在2023年，加拿大创下了召回2330件产品的历史新高，平均每天超过6件。这一数字是自2011年联邦政府开始发布相关数据以来的最高记录。产品召回通常发生在制造商发现其消费品存在安全缺陷或不符合规定时。
作者
Vivek Astvansh
麦吉尔大学定量营销与分析副教授
产品召回的决定通常由制造商的管理层做出，这一决定可能受到多种外部因素的影响。那么，是什么促使这些管理者做出召回的决定呢?
我最近的研究对此进行了探讨，重点分析了两个利益相关者——记者和社交媒体用户——尽管他们对管理者没有直接的控制权，但却对召回决策产生了显著影响。
研究结果显示，记者对产品安全的正面报道会导致更多的安全缺陷被披露，而负面报道则会抑制这种披露。相比之下，社交媒体用户的影响则相反：他们的负面评论会增加信息的披露，而正面评论则没有明显效果。
谁负责监督召回?
在加拿大，不同的机构负责不同产品的安全监管。食品由加拿大食品检验局监管，汽车及其零部件的安全由加拿大运输部负责，加拿大卫生部则监管一般消费品、药品、医疗器械和生物制品的安全。
法律因产品类别而异，但通常要求制造商在怀疑产品可能不安全时，立即通知相关监管机构，而不是等到内部调查开始后。
如果需要召回，制造商必须再次通知监管机构。制造商——在某些情况下，监管机构——需尽力告知消费者不安全的产品，并在必要时回收受影响的产品，提供退款或更换等补救措施。
然而，由于系统的局限性，这些努力往往不够，例如无法追踪谁购买了受污染的食品，或使用过时的方法发布召回警报。因此，消费者仍然面临接触不安全产品的风险。
产品召回公告
从发现缺陷到召回缺陷汽车，汽车制造商平均需要465天。医疗保健行业的制造商稍好，从发现缺陷到发起召回平均需要136天。
这些漫长的延误引发了一个重要问题：为什么消费者要等这么久才被告知潜在的危险产品?
一种观点认为，管理者面临真正的两难境地：他们可能不想过早宣布产品不安全，担心这会引发不必要的恐慌，损害公司的声誉。
然而，另一种更为愤世嫉俗的观点则强调经济动机：产品召回会影响销售和制造商的股价。因此，管理者有强烈的动机尽量推迟召回公告，以保护公司的利益。
在以利润为导向的公司中，减少召回的压力可能超过了保护消费者的道德责任。
此外，监管机构资源有限，监管制造商的能力也受到限制。因此，他们可能无法及时实施召回，导致消费者面临风险。
由于监管受到限制，问责制造商的责任越来越多地落在记者和社交媒体用户身上。
让制造商负起责任
我的研究发现，记者的报道语气和社交媒体用户的帖子语气对制造商的召回决定有显著影响。
通过对大型数据集的实证分析，我发现关于产品安全的负面新闻报道通常会导致召回数量减少，而正面报道则与召回数量增加相关。
像《美国新闻与世界报道》这样的出版物经常根据安全性对产品进行评级和排名。当记者提供正面报道时，这会增强管理者发布负面信息的信心。相反，批评性报道可能会阻碍透明度。
相比之下，我的研究表明，X（前身为Twitter）上关于产品安全的负面帖子可能会导致更多的召回，而正面帖子的影响则微乎其微。
社交媒体用户作为消费者，更倾向于在线分享负面经历。当社交媒体用户批评某公司的产品安全问题时，更可能促使管理者进行召回。相反，表扬往往使他们更不愿意进行召回，更倾向于保持积极的形象。
此外，我发现当安全缺陷严重时，新闻和社交媒体帖子的影响更为显著，这表明记者和社交媒体用户在确保公共安全方面发挥着更为关键的作用。
平衡的方法
新闻报道在塑造公司利益相关者（如投资者、员工和客户）对公司的看法方面发挥着重要作用。另一方面，社交媒体上关于公司的帖子可以反映公众对该公司的看法。
我的后续研究考察了当这两种类型的媒体同时出现时，它们对公司披露产品安全缺陷的决定的影响是增强还是减弱。
研究结果表明，负面的新闻报道和负面的社交媒体帖子对管理层披露的影响是可以互换的。这意味着如果在一种媒体中已经存在负面报道，来自另一种媒体的额外负面报道不会显著增加管理者披露缺陷的压力。
另一方面，积极的新闻和积极的社交媒体帖子则相互增强，使管理者更有可能披露安全问题。换句话说，当一家公司同时受到记者和社交媒体用户的赞扬时，这可以激励管理者在安全问题上保持透明。
这些发现强调了在媒体报道中采取平衡方法的必要性。强调公司在提高安全方面所做努力的建设性新闻有助于创造一个鼓励制造商透明的环境。另一方面，社交媒体上的消费者可以通过在网上表达和分享他们的担忧来施加压力，直接影响他们使用的产品的安全和质量。
Vivek Astvansh不为任何可能从本文中受益的公司或组织工作，咨询，拥有股份或接受资金，并且已披露除学术任命外没有任何相关关系。
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希望本篇文章《媒体与社交平台用户促成产品召回》能对你有所帮助！
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